3.11 지진에서 슬기롭게 재난을 극복한 디즈니와 트위터의 교훈

 2011년   ‘3·11 대지진 당시 도쿄 인근 우라야스(浦安)시에 있는 도쿄 디즈니랜드는 지진 약 7만 명의 고객이 있었다.  “매뉴얼에 집착 말라. 너희들 모두가 리더다. 누가 시키지 않더라도 고객에 도움이 되는 걸 우선 실시하라. 나머지 책임은 회사가 다 진다며 신념과 긍지를 아르바이트에게 심어줬다. 정사원도 아닌 아르바이트가 지진 다음날까지 단 한 명 이탈하지 않고 슬기롭게 대처할 수 있었던 기준룰이었다. 

 디즈니랜드·디즈니시를 포함해 도쿄 디즈니에서 일하던 종업원 수는 1만 명. 이 중 90%가 아르바이트이다. 대지진이 발생하자마자 이들 9000명의 아르바이트는 고객의 ‘수호천사’가 됐다. 누가 뭐라 지시하지 않았는데도 이들은 매장에 있던 인형, 쿠션을 다 끌어모아 고객들에게 재빨리 돌렸다. “여러분, 일단 건물에서 가급적 벗어나시고 머리를 이 인형과 쿠션으로 보호하세요.”

　주차장 도로가 갈라지고 분수대의 물이 밖으로 넘쳐날 정도의 여진. 게다가 하늘에선 비가 내리기 시작했다.

기온은 영하 가까이뚝 떨어졌다. 건물 안으로는 안전이 확보되지 않아 들어갈 수 없는 상황.

 아르바이트들은 머리를 맞대더니 이번에는 매장의 선물 봉지, 비닐 시트, 골판지 박스 등을 내오기 시작했다.

선물 봉지를 우비처럼 뒤집어 쓰게 하고, 골판지 박스와 비닐 시트로는 천막을 만들어 비를 피할 수 있게 했다.

한 아르바이트는 울음을 터뜨리는 아이들을 보곤 여진으로 흔들리는 샹들리에 밑에 벌떡 서더니 “걱정 마세요.

난 샹들리에의 요정! 무슨 일이 있어도 여러분을 지킬 거예요”라며 신나게 춤을 추기 시작했다.

다른 여성 아르바이트는 마술을 선보였다. 고객들 얼굴에 환한 웃음과 안도감이 돌아왔다. 매장에 있던 초콜릿·

과자 등을 자발적으로 꺼내 무료로 돌린 것도 아르바이트였다.

 한 50대 고객은 “자정이 넘어 안전이 확인된 다른 건물로 일부 고객이 이동하는데 수백 명의 아르바이트들이

컴컴한 길 양쪽에 일렬로 줄 서 있었다”며 “질서정연하게 손에 램프를 들고 빛을 밝히고 있는 모습을 보며

‘저 아이들도 애타게 기다리는 가족과 친지가 있을 텐데’란 생각에 눈물이 났다”고 감격해 했다.

　디즈니 아르바이트의 결단력과 임기응변은 하루아침에 생긴 게 아니다. 이들은 1년에 무려 180회 재해방지

교육을 반복했다. 이틀에 한 번꼴로 훈련을 해온 것이다. 회사도 이들을 뒷받침했다. 

 - 신문기사 일부 인용 -

 어제 바다에서 큰 사건이 발생했다. 사고는 언제 어디서든지 발생할 수 있다. 하지만 그것을 슬기롭게 대처하고 해결하는 것은 평소에 얼마나 재난에 준비하였는가라는 기본기와 고객에게 서비스를 하는 사람들이 얼마나 고객 중심으로 일을 할 수 있게 만드는 리더쉽과 이를 지지하는 조직 문화라고 할 수 있다. 

  3.11 지진에서 디즈니의 사례가 이것을 잘 보여 주는 사례라고 할 수 있다. 더 재미있는 것은 디즈니 랜드는 미국 본사의 교육이 아닌 일본 관리회사의 방침이었다는 것이다. 그리고 "재해 발생시 이러이러한 것을 해라"라고 메뉴얼을 만들고 따른 것이 아니라 아르바이트 생까지 문제에 대하여 자유롭게 판단하고 행동할 수 있는 권한을 주고 평소에 이러한 내용을 교육시키고 권한을 가지고 판단하여 행동한 결과를 존중한 것이라고 할 수 있다.

 매장의 곰 인형을 "방한 대책" 무상으로 배부한다 행동은 메뉴얼에 추울때 곰인형을 손님에게 제공하라라고 쓰여있었던 것이 아니다. 재해시 본인이 담당하는 매장의 모든 물건을 사용해도 좋으니 손님을 안심시키고 안전하게 이끌어라는 것입니다. 그리고 이 경우 망실에 대하여 직원에게 책임을 묻지 않는다는 교육이 있었다.   

 미국의 트위터도 비슷한 사례가 있었다. 지진 발생 후 일본의 휴대 전화는 폭주하는 통화량으로 통화가 불가능 했지만, 트위터는 폭주하는 트래픽에도 아무런 문제 없이 사용할수 있었다. 이것은 트위터 망이 중요한 것으로 그때는 알았는데 나중에 알고 보니 미국의 서버 담당 직원의 역활이 있었다는 것을 나중에 알게되었죠. 
  당시 트위터 서버담당자는 지진 소식을 듣습니다. 그 직원 주변에는 몇몇 지역의 트위터 서버를 증설하기 위한 신품의 가용 서버가 있었지요. 상사와 연락이 되지 않는 상항에서 이 직원은 스스로 일본의 트위터 트래픽이 폭주 할 것을 예상하고 신품 가용 서버를 모두 일본 서비스를 지원하기 위해서 할당 합니다. 그래서 일본의 트위이 폭주 함에도 불구 하고 큰 문제 없이 트위터를 사용할 수 있었습니다. 

 저도 이 일을 계기로 트위터를 신뢰합니다. 외부 소식을 알 수 있는 것은 트위터만 가능하였고, 그것이 이런 뒷배경이 있다는 것을 알고 감동했지요. 이런 것은 하루아침에 이루어 지지 않아요. 문제의 가장 중요한 원인을 고려해서 시스템을 만들고, 그 시스템을 익숙해 질 수 있도록 반복되는 훈련도 필요하며, 무엇보다 고객을 위한 서비스를 제공하기 위해서 서비스 구성원 모두가 스스로 행동할 수 있는 조직 문화가 중요하지요. 

[출처] 일본 대지진 - 도쿄 디즈니 아르바이트의 힘|작성자 늘봄